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國網95598客戶服務系統(tǒng)實現(xiàn)“6+21”業(yè)務集中運營

2013-12-11 09:59:48 大云網　點擊量：評論 (0)

　11月23日凌晨，隨著第四批5家單位的95598業(yè)務集中信息系統(tǒng)成功割接上線，公司95598客戶服務系統(tǒng)全面實現(xiàn)6+21業(yè)務集中運營（即：國網天津、江蘇、山西、遼寧、重慶、黑龍江電力6家省公司的全業(yè)務，其他21家省公

　11月23日凌晨，隨著第四批5家單位的95598業(yè)務集中信息系統(tǒng)成功割接上線，公司95598客戶服務系統(tǒng)全面實現(xiàn)“6+21”業(yè)務集中運營（即：國網天津、江蘇、山西、遼寧、重慶、黑龍江電力6家省公司的全業(yè)務，其他21家省公司的投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業(yè)務接入國網客服中心統(tǒng)一呼叫平臺），標志著全國首個集約化、專業(yè)化的公用事業(yè)服務平臺初步建成。

　　當日，公司副總經理、黨組成員楊慶參加了2013年第四批95598業(yè)務集中信息系統(tǒng)割接現(xiàn)場會，并指導工作。

　　95598業(yè)務集中工作，是公司全面建設“三集五大”體系、強化供電服務全過程監(jiān)控、提升供電服務水平的重要舉措。實現(xiàn)“6+21”業(yè)務集中是全網全業(yè)務集中最關鍵的一步。國網客服中心堅持邊集中、邊運營、邊提升，在確保穩(wěn)定運營的同時，不斷治理運營效果，穩(wěn)步推進業(yè)務集中。

　　隨著業(yè)務集中的深入，該中心所發(fā)揮的對客戶服務的窗口作用、對省公司的橋梁作用、對總部營銷決策的支撐作用和對供電服務質量的監(jiān)督作用日益明顯。根據(jù)話務預測，在“6+21”業(yè)務集中模式下，國網客服中心月均話務量將達318.9萬通，是“2+4”業(yè)務集中模式的3.25倍。目前，公司95598業(yè)務運營平穩(wěn)，系統(tǒng)運行穩(wěn)定。

　　今后，國網客服中心將不斷強化信息系統(tǒng)運維，加強業(yè)務運營管理，實時監(jiān)測運營數(shù)據(jù)，進一步提高運營管理人員的管控能力和客服專員的業(yè)務能力，確保“電話接得起、業(yè)務流得通、類別理得清、工單分得準、結果回得快”。