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麗江供電局呼叫服務平臺上線以來共受理上百起用戶事件

2013-10-08 17:06:44 本站　點擊量：評論 (0)

為了響應網(wǎng)省公司提出的設置統(tǒng)一的IT服務熱線電話，及時響應用戶事件，著力提升信息服務水平等要求，今年1月23日，麗江供電局啟用信息服務呼叫中心，設置了統(tǒng)一的信息服務熱線電話1000號（內(nèi)線），專門負責為

為了響應網(wǎng)省公司提出的“設置統(tǒng)一的IT服務熱線電話，及時響應用戶事件，著力提升信息服務水平”等要求，今年1月23日，麗江供電局啟用信息服務呼叫中心，設置了統(tǒng)一的信息服務熱線電話1000號（內(nèi)線），專門負責為供電局層面提供IT運維服務支持。呼叫服務平臺作為供電局層面的IT用戶及IT部門（運維人員）、系統(tǒng)廠商之間的統(tǒng)一聯(lián)系點，負責完成IT用戶申報故障在一線的初步處理。如果一線不能解決的問題，則轉(zhuǎn)接到供電局的二線運維班組或者是轉(zhuǎn)接到對應的系統(tǒng)產(chǎn)商負責進行故障的處理，對于全省大集中的業(yè)務系統(tǒng)則統(tǒng)一轉(zhuǎn)接到云南電網(wǎng)公司信息中心進行受理。

麗江供電局自IT呼叫服務平臺上線以來，共受理IT事件128起，平均每天受理5起，事件解決率為98%。為了保證服務質(zhì)量，麗江供電局坐席人員對用戶進行了回訪，系統(tǒng)進行錄音，將坐席與用戶的交互過程進行全程記錄。

為給用戶提供便捷、高效、滿意的信息服務，麗江供電局信息班組加強了對坐席人員的管理和培訓，不斷提升業(yè)務技能，制訂運維服務標準，實現(xiàn)對IT運維服務工作的規(guī)范化及流程化管理，使IT呼叫服務平臺能夠最大化的發(fā)揮其價值。