理，然后再將這些信息經(jīng)過整合與變換，載人客戶數(shù)據(jù)倉庫。同時借助于CRM分析系統(tǒng)中的知識挖掘技術(shù)以及知識管理方法，將整合后的客戶信息以客戶知識的形式在KM-CRM系統(tǒng)平臺上共享，并且不斷完善、更新，實現(xiàn)客戶智能及決策分析。

綜上所述，KM-CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了供電企業(yè)客戶與企業(yè)多渠道互動服務，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)資源與客戶需求之間的供需信息不對稱。集成和挖掘市場、銷售和服務等各類信息數(shù)據(jù)，并組織成客戶知識存儲在知識庫中，實現(xiàn)客戶市場劃分、客戶用電趨勢預測和企業(yè)智能決策。集成企業(yè)的ERP、SCM和EAM等管理信息系統(tǒng)，采用規(guī)范化的方法將企業(yè)積累的客戶知識融入到企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)中，使客戶知識在整個企業(yè)流程內(nèi)得到有效的共享與運轉(zhuǎn)，這樣不斷循環(huán)運作的CRM系統(tǒng)最終將實現(xiàn)客戶智能。

5 結(jié)論

CRM的目標是集成先進的信息技術(shù)和知識管理方法一方面優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，另一方面發(fā)現(xiàn)客戶知識并使用客戶知識求解企業(yè)問題。在此目標驅(qū)使下，論文界定了知識管理指導客戶關(guān)系管理運作的概念框架及其在供電企業(yè)中的具體應用模式。構(gòu)建基于DM和KM的新型電力CRM系統(tǒng)，在此知識共享流通平臺上開展包括客戶獲取、細分、發(fā)展和保持的全部客戶服務流程。利用集成KM的CRM更好地指導電力營銷部門快速響應客戶需求的差異化，對客戶實施定制化的營銷策略，提高客戶滿意度，獲取更高的經(jīng)濟利益和社會效益。供電企業(yè)客戶知識管理應隨著電力市場化變革不斷完善，科學合理地集成供電企業(yè)各管理信息系統(tǒng)，這都值得進一步研究。